“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。突出臨床護(hù)理內(nèi)涵與護(hù)理管理的實(shí)效。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視程度
1 領(lǐng)導(dǎo)重視 “優(yōu)質(zhì)工程”列為醫(yī)院“一把手”工程，院長(zhǎng)高度重視，親自過(guò)問(wèn)，分管院長(zhǎng)具體抓落實(shí)。
1.1成立“優(yōu)質(zhì)工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，定期主持召開(kāi)會(huì)議，研究解決護(hù)理改革的重大問(wèn)題。
1.2一把手院長(zhǎng)出面過(guò)問(wèn)體制性、機(jī)制性矛盾，協(xié)調(diào)職能部門(mén)，理順條塊關(guān)系。
1.3分管院長(zhǎng)熟悉護(hù)理工作，定期聽(tīng)取護(hù)理部工作匯報(bào)，指導(dǎo)護(hù)理工作任務(wù)落實(shí)。
2計(jì)劃安排 醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)工程”活動(dòng)有計(jì)劃、有安排，穩(wěn)步推進(jìn)試點(diǎn)病房工作。
2.1醫(yī)院有“優(yōu)質(zhì)工程”實(shí)施方案，任務(wù)目標(biāo)明確，措施切實(shí)可行。
2.2護(hù)理部有具體實(shí)施“優(yōu)質(zhì)工程”活動(dòng)計(jì)劃、步驟和安排。3培訓(xùn)教育 培訓(xùn)到位，講求實(shí)效，護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)及技能嫻熟。
3.1對(duì)新護(hù)士落實(shí)崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理文化和護(hù)理理念的培育。護(hù)士掌握“三基”，能獨(dú)立開(kāi)展工作。
3.2對(duì)衛(wèi)生部和省廳關(guān)于“優(yōu)質(zhì)工程”的相關(guān)文件、規(guī)范進(jìn)行全員培訓(xùn)，護(hù)士掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和要求。
3.3規(guī)范化培訓(xùn)落實(shí)到位，符合省廳相關(guān)要求，熟悉各專(zhuān)科疾病常規(guī)和護(hù)理要點(diǎn)。
3.4重點(diǎn)部門(mén)ICU、搶救室、血液凈化中心等實(shí)施護(hù)士上崗前準(zhǔn)入制度。
二、人力資源管理
1人力資源配備 創(chuàng)造條件、采取措施增加護(hù)士，臨床一線護(hù)士人力配備到位。
1-1全院實(shí)際開(kāi)放床護(hù)比≥1:0.7-1。
1.2病區(qū)實(shí)際開(kāi)放床護(hù)比≥1:0.4（均值）。
1.3示范病區(qū)實(shí)際開(kāi)放床護(hù)比≥1:0.5。
1.4每年新增床位數(shù)與新護(hù)士數(shù)量比≥1:0.4。
1.5采取措施限制加床，病區(qū)加床比例＜5%。
2人力資源調(diào)度 科學(xué)合理配置護(hù)理人員，定崗定職，實(shí)行彈性排班，避免忙閑不均。
2.1按省廳名錄設(shè)置護(hù)理崗位，臨床一線護(hù)士占總數(shù)95%。
2.2護(hù)理部有護(hù)理人力調(diào)配應(yīng)急方案。
2.3各班次工作量分配適當(dāng)，實(shí)行具有專(zhuān)科特點(diǎn)的彈性排班（APN班、兩頭班、早晚班等）。
3績(jī)效考核制度 績(jī)效分配向臨床一線護(hù)理人員傾向，提高護(hù)士待遇。
3.1護(hù)理部制定全院護(hù)理人員績(jī)效考核方案，績(jī)效考核制度完善、考核指標(biāo)量化。
3.2護(hù)理人員績(jī)效分配向臨床一線傾向，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得原則。
3.3提高臨床一線護(hù)士夜班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)夜班費(fèi)不低于50元。
3.4設(shè)護(hù)理專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于護(hù)士培訓(xùn)、進(jìn)修、獎(jiǎng)懲、福利等。
3.5病區(qū)執(zhí)行績(jī)效考核方案，績(jī)效分配能體現(xiàn)護(hù)士的工作質(zhì)量和工作效率。
三、節(jié)約護(hù)理勞動(dòng)
1表格式護(hù)理病歷 嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于進(jìn)一步簡(jiǎn)化護(hù)士書(shū)寫(xiě)的實(shí)施意見(jiàn)》的要求，護(hù)理記錄做到客觀、簡(jiǎn)明、易懂、節(jié)時(shí)。
1.1表格式護(hù)理文件科學(xué)、簡(jiǎn)明、易懂，根據(jù)患者病情需要記錄，突出重點(diǎn)內(nèi)容，書(shū)寫(xiě)時(shí)間少于半小時(shí)。
1.2 護(hù)理文件種類(lèi)與衛(wèi)生行政部門(mén)審核備案目錄一致。
1.3簡(jiǎn)化護(hù)理管理文書(shū)（計(jì)劃與總結(jié)＜年/月＞、排班記錄、護(hù)理質(zhì)控記錄、護(hù)理查房記錄、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄、績(jī)效考核記錄等。
2減少非護(hù)理工作 輔診后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)，保障支持條件到位，全面改革扭轉(zhuǎn)原需護(hù)士做的外圍工作局面。
2.1病房基本設(shè)備齊全、適用。配備必要的護(hù)理用具，如簡(jiǎn)易監(jiān)護(hù)儀、床單元消毒設(shè)備、輸液泵、微量注射泵、洗頭車(chē)、會(huì)陰沖洗壺等。
2.2各類(lèi)物資保障到位。各類(lèi)藥品、被服、醫(yī)療用品、急救物品器材等及時(shí)補(bǔ)給并送到病區(qū)。消毒供應(yīng)中心（室）下收下送。
2.3各類(lèi)維修及時(shí)到位。保證水、電、氣、用氧、儀器設(shè)備等性能完好，正常安全使用。定期下臨床檢修保養(yǎng)，接到報(bào)修能及時(shí)到位。
2.4送檢到位。各種化驗(yàn)、檢查程序滿足臨床需要，方便病人。有檢驗(yàn)人員進(jìn)行血標(biāo)本采集。檢驗(yàn)部門(mén)集中收取標(biāo)本。急診化驗(yàn)、檢查應(yīng)立即到床邊采集標(biāo)本和實(shí)施檢查，各種化驗(yàn)、檢查報(bào)告單有專(zhuān)人及時(shí)送至病區(qū)。
2.5膳食到位。根據(jù)病人病情需要提供飲食，滿足病人合理的飲食需求。每天有供病人選擇的菜單，有加熱飯菜和保溫措施。
四、護(hù)理服務(wù)規(guī)范
1護(hù)士責(zé)任制 護(hù)士護(hù)理病人實(shí)行責(zé)任包干，提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。
1.1護(hù)士分工實(shí)行扁平、動(dòng)態(tài)管理，每個(gè)護(hù)士都必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。
1.2每個(gè)護(hù)士平均包干病床數(shù)≤8張。
1.3護(hù)理員持證上崗，不得從事注冊(cè)護(hù)士工作（出入量、鼻飼等）。
1.4滿足病人合理需求，耐心答詢，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
2服務(wù)公示制 護(hù)理服務(wù)納入院務(wù)公開(kāi)，向患者及家屬公示，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。
2-1護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)定價(jià)公示。
2.2住院病人每日提供收費(fèi)明細(xì)帳單。
2.3新入院病人護(hù)士主動(dòng)介紹住院環(huán)境、相關(guān)制度和注意事項(xiàng)。
2.4出入院流程及辦理手續(xù)公示。
2.5公示服務(wù)投訴電話，設(shè)立服務(wù)反饋意見(jiàn)箱。
2.6病區(qū)每月發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表。
3服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)涵
A基礎(chǔ)護(hù)理
A-1床單元整潔，晨晚間護(hù)理到位。按要求協(xié)助更衣、更換被褥。
A-2根據(jù)病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗臉、刮胡須、梳頭、洗頭、擦身、洗手、洗腳、會(huì)陰護(hù)理、修剪指/趾甲、協(xié)助排尿、排便、更換衣褲等。
A-3按分級(jí)護(hù)理要求做好基礎(chǔ)護(hù)理（口腔護(hù)理、鼻飼、吸痰、翻身拍背，并做好會(huì)陰及尿道口護(hù)理等），避免護(hù)理并發(fā)癥（燙傷、壓瘡、墜床、口腔炎）發(fā)生。
A-4各種引流管在位通暢，局部干燥，傷口護(hù)理措施到位。
A-5協(xié)助病人床上移動(dòng)，保證體位舒適正確。
A-6壓瘡、跌倒、墜床等高危者有警示標(biāo)識(shí)，根據(jù)病情給病人佩帶腕帶。
B病情觀察
B-1按照分級(jí)護(hù)理要求定時(shí)巡視病人，包括根據(jù)本專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)要求觀察和護(hù)理；意識(shí)、精神狀況；生命體征，舒適度、體位；安全措施；管道、傷口情況；用藥觀察；生理需要；病房環(huán)境、床單元；病人呼叫時(shí)護(hù)士能及時(shí)應(yīng)答并有效處理。
B-2及時(shí)準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)生命體征變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并妥善處理。
B-3熟練掌握各項(xiàng)報(bào)警參數(shù)的意義及處理方法。
B-4護(hù)士掌握病人病情，包括病人診斷、治療、飲食、陽(yáng)性體征、護(hù)理要點(diǎn)及主要病情變化。
C專(zhuān)科護(hù)理
C-1專(zhuān)科護(hù)理操作規(guī)范，護(hù)理技術(shù)操作合格率100%。
C-2各項(xiàng)護(hù)理符合《醫(yī)院臨床護(hù)理工作流程（試行）》的要求，護(hù)士熟練、規(guī)范掌握常見(jiàn)癥狀及專(zhuān)科護(hù)理的護(hù)理常規(guī),并落實(shí)到位。
C-3重點(diǎn)專(zhuān)科及監(jiān)護(hù)病房的護(hù)士達(dá)到與醫(yī)療水平相適應(yīng)的專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)水平。
C-4重點(diǎn)部位（呼吸道、泌尿系統(tǒng)、手術(shù)部位、血管等）的感染預(yù)防與控制執(zhí)行《醫(yī)院感染管理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（試行）（第一部分）》的規(guī)定。
C-5掌握常用護(hù)理急救技術(shù)，熟悉搶救程序、搶救藥品和搶救儀器的使用。
D護(hù)患溝通
D-1護(hù)理人員言行規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好。執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度。
D-2做好出入院宣教，及時(shí)釋疑解惑，切實(shí)履行告知義務(wù)。
D-3執(zhí)行各項(xiàng)操作均需履行告知義務(wù)，與病人保持有效的溝通。
D-4建立良好的護(hù)患關(guān)系，針對(duì)患者具體情況進(jìn)行個(gè)體化的心理疏導(dǎo)、情感交流。
E安全管理
E-1對(duì)有潛在危險(xiǎn)行為的住院患者（心理抑郁、自殺傾向、走失、病情突發(fā)惡化等），進(jìn)行逐級(jí)預(yù)警備案，嚴(yán)格交接班，確保各項(xiàng)防護(hù)措施落實(shí)到位，防止病人住院期間發(fā)生意外。
E-2有相應(yīng)的安全標(biāo)識(shí)（防跌倒、藥物過(guò)敏、各種管道、護(hù)理級(jí)別、飲食、防壓瘡）并及時(shí)告知病人。
E-3急診病人住院需專(zhuān)人護(hù)送進(jìn)入病房；危重病人及行動(dòng)不便病人外出檢查有專(zhuān)人護(hù)送。
E-4高危藥品合理存放，并有醒目標(biāo)識(shí)；注射藥、內(nèi)服藥、外用藥分開(kāi)放置，標(biāo)識(shí)醒目；根據(jù)專(zhuān)科必備藥品存量、存放位置合理，定時(shí)交接。毒麻、精神藥品管理到位。
E-5制訂意外及緊急事件的處理預(yù)案。護(hù)理不良事件及時(shí)上報(bào)，有原因分析、反饋及改進(jìn)措施。
4護(hù)理人性化服務(wù) 提供以人為本的住院護(hù)理服務(wù)。
4-1接待流程規(guī)范，介紹熟悉病區(qū)環(huán)境、設(shè)施、床位醫(yī)生和護(hù)士。
4-2特殊檢查預(yù)約、健康宣教到位。
4-3有飲食攝入/禁忌指導(dǎo)。提供良好的就餐環(huán)境,訂餐及時(shí)。協(xié)助病人擺好餐具及體位，必要時(shí)協(xié)助進(jìn)食。
4-4指導(dǎo)協(xié)助病人進(jìn)行康復(fù)鍛煉，提高其自護(hù)能力。
4-5尊重病人作息習(xí)慣，常規(guī)護(hù)理工作根據(jù)病情需要合理安排。
五、護(hù)理質(zhì)量保證
1護(hù)理規(guī)章制度 建立健全制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，促進(jìn)臨床護(hù)理工作規(guī)范化。
1-1護(hù)理部：實(shí)施崗位管理、績(jī)效考核、安全管理、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、人員培訓(xùn)等。
1-2病區(qū)：工作制度、崗位職責(zé)、護(hù)理流程、疾病護(hù)理常規(guī)、服務(wù)規(guī)范等健全。
1-3制度規(guī)范簡(jiǎn)明、科學(xué)、切合實(shí)際，具有可操作性。
1-4核心制度（分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、值班與交接班制度）落實(shí)到位。
2護(hù)理質(zhì)量考核 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)式質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)措施務(wù)實(shí)，有效果。
2-1護(hù)理部定期組織和檢查全院各部門(mén)護(hù)理質(zhì)量，有計(jì)劃、有針對(duì)性地組織各專(zhuān)科危重、疑難、甲類(lèi)手術(shù)、死亡病人進(jìn)行護(hù)理查房、會(huì)診和討論，定期召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)情況分析會(huì)議。
2-2護(hù)士長(zhǎng)每天早晚巡視病房，掌握病人病情及需求，指導(dǎo)各級(jí)護(hù)理人員運(yùn)用護(hù)理程序?qū)Σ∪藢?shí)施整體護(hù)理，并檢查護(hù)理措施落實(shí)情況。
2-3護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)查看新入院、疑難危重和手術(shù)病人，督查醫(yī)囑執(zhí)行情況，督查核心制度、護(hù)理常規(guī)、技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行情況。
六、取得成效
1患者知情 患者知道住院護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。
1.1患者認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任護(hù)士。
1.2患者知曉自己的護(hù)理級(jí)別及相應(yīng)的護(hù)理項(xiàng)目和內(nèi)容。
1.3患者知曉治療、手術(shù)、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事項(xiàng)。
1.4患者了解復(fù)診時(shí)間及辦理出院手續(xù)流程。
2患者滿意 患者對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意。
2.1患者對(duì)病區(qū)環(huán)境、設(shè)施、管理滿意。
2.2患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平滿意。
2.3患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量滿意。
3醫(yī)師滿意 醫(yī)師對(duì)護(hù)士工作配合滿意。
3.1執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)、到位。
3.2病房管理有序。
3.3病情觀察到位，及時(shí)報(bào)告。
4護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改善 護(hù)士主動(dòng)關(guān)心病人，提供全方位、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
4.1護(hù)士行為規(guī)范，病房環(huán)境溫馨，設(shè)施人性化。
4.2病人自請(qǐng)一對(duì)一陪護(hù)工基本取消，家屬陪護(hù)人數(shù)減少。
4.3基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率100%。
4.4病人滿意度提高，護(hù)士受表?yè)P(yáng)率提高。